จะ เป็นอย่างไรเมื่อไอโฟน 4 สมาร์ทโฟนที่ร้อนแรงที่สุดแห่งปีจากค่ายใบพัดสีฟ้า เจอมรสุมถล่มซัดจากลูกค้าที่ใช้บริการ จนทำให้ผู้บริหารดีแทคทนไม่ไหว ลุกขึ้นมาน้อมรับทุกความผิดแต่เพียงผู้เดียว
นายปกรณ์ พรรณเชษฐ์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายผลิตภัณฑ์ ดีแทคชี้แจงเกี่ยวกับปัญหาไอโฟน 4 ที่เกิดขึ้นว่า ในช่วงแรกดีแทคให้ลูกค้าที่สนใจลงทะเบียนเพื่อรับข้อมูลไอโฟน เพราะต้องการทราบจำนวนลูกค้าที่สนใจจะซื้อเครื่องจากดีแทค โดยไม่ได้ระบุว่านี่คือการจองสินค้า เมื่อเครื่องล็อตแรกมาถึง เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับไปยังลูกค้าที่ลงทะเบียนไว้ เพื่อสอบถามความต้องการ ถ้าลูกค้าสนใจ ก็จะทำการชี้แจงรายละเอียด การรับประกัน รวมถึงนัดวันรับเครื่อง และชำระเงิน
ที่ผ่านมานั้นดีแทคเป็นโอ เปอเรเตอร์เพียงค่ายเดียวที่ไม่มีไอโฟน 4 วางจำหน่ายหน้าร้าน เพราะต้องการให้ลูกค้าที่ลงทะเบียนรับข้อมูลมีสิทธิรับเครื่องก่อน เมื่อส่งมอบเครื่องให้กับลูกค้าที่สนใจครบทุกรายแล้ว จึงจะกระจายเครื่องไปตามหน้าร้านอย่างที่ค่ายอื่นทำ ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จในสิ้นเดือนตุลาคมนี้
"2 วันแรกที่เปิดให้ลงทะเบียนรับข้อมูล มีผู้ที่สนใจมากถึง 20,000 ราย ซึ่งต้องใช้เวลากระจายสินค้าพอสมควร เนื่องจากไอโฟนที่ส่งมาจากแอปเปิลมีประมาณ 1 พันเครื่องต่อสัปดาห์เท่านั้น"
เมื่อลูกค้ารับเครื่องไปเรียบร้อยแล้ว ปัญหาใหญ่ที่มักจะตามมาคงหนีไม่พ้นเรื่องของการรับประกัน และบริการหลังการขาย ซึ่งในข้อกำหนดที่มีการตกลงกันไว้นั้น ดีแทคจะเปลี่ยนเครื่องให้ลูกค้าทันทีในกรณีที่ไม่สามารถปิด-เปิดเครื่องได้, หน้าจอระบบสัมผัสไม่ทำงาน, เครื่องดับ, ไม่สามารถโทร.ออกหรือรับสายได้ และหน้าจอแสดงผลเป็นเส้น (โดยตัวเครื่องห้ามมีรอยถลอก ขีดข่วน) มีระยะเวลาการรับประกันอยู่ที่ 12 เดือน ซึ่งข้อกำหนดดังกล่าว เป็นเงื่อนไขเดียวกับโอเปอรเตอร์ทุกรายที่ได้รับมาจากแอปเปิล
ปกรณ์กล่าวว่า ที่ผ่านมามีเครื่องส่งเข้ามาเคลมภายในศูนย์ดีแทค 10 เครื่องโดย 6 เครื่องจะมีปัญหาเปิดเครื่องไม่ติด เครื่องดับ และหน้าจอทัชสกีนไม่ตอบสนอง ซึ่งดีแทคได้เปลี่ยนเครื่องใหม่ให้กับลูกค้าไปแล้ว ส่วนอีก 4 รายเกิดจากความผิดพลาดของลูกค้าที่นำเครื่องแบตเตอรีหมดมาส่งเคลม ซึ่งหลังจากที่ชาร์จแบตให้ลูกค้า ก็สามารถใช้งานได้ปกติ
กรณีที่ลูกค้าส่งเครื่อง เคลมแล้วไม่สามารถรับเครื่องได้ทันที ปกรณ์ยอมรับว่าเป็นความผิดพลาดของดีแทค เนื่องจากเวลาสั่งซื้อเครื่องจากแอปเปิล ดีแทคมีสิทธิสั่งเครื่องฟีด (Feed) หรือเครื่องสำรองได้ 1 เครื่อง โดยเครื่องฟีดนี้จะมีคุณภาพเท่าเทียมกับเครื่องใหม่แกะกล่อง เพียงแต่จะเป็นเครื่องที่แอปเปิลขายสำรองให้กับโอเปอเรเตอร์ สำหรับเปลี่ยนให้แก่ลูกค้าในกรณีที่เครื่องแกะกล่องมีปัญหา โดยจะมาในรูปแบบเครื่องเปล่า ซองสีน้ำตาล
"ในช่วงแรกของการวางจำหน่ายไอโฟน ดีแทคไม่ได้คำนึงถึงปัญหาเครื่องส่งเคลม เมื่อมีเครื่องเข้ามา 1,000 เครื่อง ก็จะส่งมอบให้ลูกค้าที่ลงทะเบียนไว้ 1,000 เครื่อง โดยไม่ได้สำรองเครื่องเผื่อไว้ เมื่อลูกค้าส่งเครื่องมาเคลมที่ศูนย์ทำให้ไม่สามารถเปลี่ยนเครื่องใหม่ได้ ทันทีตามลูกค้าต้องการ จุดนี้ดีแทค ต้องขอโทษลูกค้าที่ได้รับความเดือดร้อนด้วย โดยในครั้งต่อไปเราจะสำรองเครื่องให้มากขึ้น เพื่อจะได้เพียงพอสำหรับเครื่องที่ลูกค้าส่งเคลม"
สำหรับไอโฟนแกะกล่องที่มีปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะนำเครื่องกลับไปนั้น ดีแทคจะส่งคืนไปยังแอปเปิลเพื่อเปลี่ยนเครื่องใหม่ ส่วนเครื่องที่มีปัญหาหลังจากขายไปแล้ว กล่องบุบระหว่างขนส่ง เครื่องมีรอยขนแมว เมื่อแก้ไขข้อผิดพลาดแล้ว ดีแทคจะนำไปใช้เป็นเครื่องเดโมให้กับลูกค้าภายในศูนย์บริการ หรือทำเป็นสินค้าเกรดบี ขายต่อให้กับพนักงานดีแทคในราคาพิเศษ เนื่องจากเครื่อง ที่ส่งมอบให้กับลูกค้าไปแล้ว จะได้รับการลงทะเบียนกับเว็บไซต์แอปเปิล ลูกค้าสามารถนำหมายเลขอีมี (IMEI) ของตนไปเช็กวันเปิดใช้เครื่อง และวันหมดประกันได้จากเว็บไซต์แอปเปิลด้วยตัวเอง เพื่อให้แน่ใจได้ว่าเครื่องที่ได้รับไปเป็นเครื่องใหม่ แกะกล่องจากแอปเปิลจริง
ในส่วนของข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับตัวเครื่องไอโฟน 4 ผู้บริหารจากดีแทคระบุว่าได้มีการติดต่อไปยังแอปเปิลเกี่ยวกับปัญหาที่ดัง กล่าว ซึ่งคาดว่าจะเป็นผลมาจากการเร่งผลิตเครื่อง ในช่วงที่มีความต้องการสูง ส่งผลให้เครื่องที่ส่งเข้ามาในเมืองไทยมีปัญหาเช่นกัน
ปัญหาใช่ว่าจะจบแค่นี้ เนื่องจากผู้บริโภคที่ซื้อเครื่องศูนย์ ก็คาดหวังจะได้รับการบริการหลังการขายที่ดีจากเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบเช่น กัน แต่ปัญหาที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่พบในศูนย์บริการลูกค้าของดีแทคคือ การบริการของเจ้าหน้าที่ที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าดีแทคยังใส่ใจลูกค้าน้อย ไป นอกจากนี้เจ้าหน้าประจำศูนย์บริการยังไม่สามารถชี้แจงปัญหาที่เกิดขึ้นกับไอ โฟน4 ให้ลูกค้าเข้าใจได้
ปกรณ์กล่าวว่า เรากำลังอยู่ในช่วงพัฒนาระบบให้บริการลูกค้า ซึ่งดีแทคจะพยายามเข้มงวดและฝึกอบรมให้ความรู้แก่พนักงานประจำศูนย์มากกว่า เดิมกว่า และต้องยอมรับว่าดีแทคผิดที่เปิดศูนย์ให้บริการรับเปลี่ยนเครื่องมากเกินไป แทนที่จะมีเพียงศูนย์เดียว ทำให้เจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านเทคนิคตัวเครื่องอย่างแท้จริงไม่สามารถให้ ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างทั่วถึง
manager.co.th/CBiZReview/ViewNews.aspx?NewsID=9530000151222
