ระบบอัตโนมัติช่วยสนับสนุนการทำงานในอนาคตได้อย่างไร โดยคุณดาร์เรน รัสเวิร์ท

ระบบอัตโนมัติช่วยสนับสนุนการทำงานในอนาคตได้อย่างไร
โดยคุณดาร์เรน รัสเวิร์ท (Darren Rushworth) ประธานบริษัท NICE Ltd แห่งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก



อนาคตอีกไม่ไกลนักหุ่นยนต์จะกลายเป็นเพื่อนร่วมงานของเรา งานอะไรที่ต้องทำซ้ำซากจำเจ  ต้องการความถูกต้องและความรวดเร็ว และแทบไม่มีการตัดสินใจเลย จะถูกนำไปให้หุ่นยนต์เป็นผู้ทำ เพราะว่างานเหล่านี้ถ้าลงมือทำโดยมนุษย์จะเป็นสิ่งที่ทำให้มนุษย์คับข้องใจและมีแนวโน้มจะเกิดข้อผิดพลาดเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ตามระยะเวลาการทำงาน ดังนั้นการนำงานใช้แรงงานที่ค่อนข้างหนัก น่าเบื่อหน่ายมาให้มนุษย์ที่มีสติปัญญาทำไม่ใช่การใช้ทรัพยากรที่คุ้มค่า

ทางออกคือการใช้ระบบกระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation : RPA) ซึ่งปัจจุบันกำลังจะแพร่หลายในเอเชีย  ด้วยการนำ RPA เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียสามารถพัฒนากระบวนการทำงานที่ซ้ำ ๆ ให้กลายเป็นกระบวนการทำงานอัตโนมัติ ทั้งในส่วนหน้าและส่วนหลังของสำนักงาน และสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรให้มีความสามารถในการแข่งขันในโลกยุคดิจิตอลเพิ่มขึ้น

IDC คาดการณ์ว่าภายในปี พ.ศ. 2563 (ค.ศ. 2020) 40 % ของการเปลี่ยนแปลงการทำงานให้เป็นดิจิตอลในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะเป็นการนำเอาความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) เข้ามาช่วยงาน ขณะที่ในปัจจุบันมี CIO (Chief Information Officers) เพียงประมาณ 12 % ของภูมิภาคนี้เท่านั้นที่เห็นว่าปัญญาประดิษฐ์หรือ AI จะมีผลกระทบทางบวกต่อธุรกิจของตนในอีก 5 ปีข้างหน้า

เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายนักที่ CIO ผู้กำลังกุมบังเหียนธุรกิจด้วยงบประมาณการลงทุนไอทีที่ลดลงแต่มีความต้องการใช้งานใหม่ ๆ ของผู้ใช้เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เช่นนี้จะยอมเปลี่ยนมาเชื่อมั่นในเทคโนโลยีใหม่ ๆ สิ่งที่เขาต้องการรู้ก่อนตัดสินใจ คือเทคโนโลยีนี้ทำงานอย่างไร มันสามารถทำตามความฝันที่วาดไว้หรือไม่ และมีอัตราผลตอบแทนผลการลงทุน (ROI) เป็นอย่างไร ต่อไปนี้เป็นคำตอบของคำถามเหล่านี้

ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ธุรกิจก็ดีขึ้น

ความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมดเป็นเรื่องของการให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ณ เวลาที่ลูกค้าต้องการ อุตสาหกรรมทั้งหมดในปัจจุบันเผชิญกับแรงกดดันอย่างหนักในการตอบสนองลูกค้าในโลกที่ถือว่าผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (consumer-centric world) ขณะเดียวกันต้องมีต้นทุนที่ต่ำสุดด้วย

ด้วยการนำงานที่ต้องใช้มนุษย์ทำแต่ก่อนเป็นเวลายาวนาน มาให้ระบบกระบวนการอัตโนมัติที่ทำงานได้เร็วกว่าทำแทน ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมของภูมิภาคเอเชียจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้สูงขึ้นพร้อมกับการประหยัดต้นทุนการทำงานลง

ที่ผ่านมา เราได้เห็นองค์กรในภาคบริการทางการเงินสามารถลดเวลาในการรับและโทรศัพท์หาลูกค้าของพนักงานลงได้ถึง 82 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ยด้วยการใช้กระบวนการแจ้งเตือนล่วงหน้าลูกค้าทั้งกระบวนการโดยใช้ระบบอัตโนมัติ  เป็นการนำ RPA มาใช้แทนพนักงานในการทำงานซ้ำซากเหล่านี้ ทำให้การโทรศัพท์ของพนักงานจริง ๆ สามารถมุ่งทุ่มเทไปที่งานที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นอย่างเช่น การสืบสวนความผิดพลาดในการให้บริการและให้บริการอื่น ๆ แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น  ปัจจุบันองค์กรสามารถรองรับการแจ้งเตือนล่วงหน้ามากกว่า 8,000 ครั้งต่อเดือน โดยมีความถูกต้องถึง 99 เปอร์เซ็นต์ และทำให้เชื่อมั่นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจตลอดกระบวนการบริการขององค์กร

เรื่องนี้สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้เช่นกัน เราจะเห็นว่าบริษัทค้าปลีกแห่งหนึ่งสามารถลดความผิดพลาดในกระบวนรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า (order entry) ลงได้ถึง 100 เปอร์เซ็นต์ โดยการนำ RPA มาใช้ช่วยเหลืองานรับคำขอจัดส่ง (delivery requests)  และการติดตามบริการตามคำขอของลูกค้า (customer follow-ups) ผลลัพธ์ที่ได้คือการปรับปรุงความถูกต้องทางธุรกิจให้สูงขึ้น สร้างความภักดีและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น และเพิ่มการเติบโตทางรายรับให้แก่องค์กรไปได้อีกหลาย ๆ ปี

RPA เพื่อนร่วมงานที่ท่านสามารถมอบความเชื่อถือให้ได้มากที่สุด

“หุ่นยนต์กำลังมาแย่งงานของเรา” เป็นความหวาดวิตกของพนักงานในหลาย ๆ องค์กรในปัจจุบัน แต่ความจริงก็คือ RPA ทำงานได้ดีมากขึ้นเมื่อต้องทำงานแบบร่วมมือไปด้วยกัน (hand-in-hand) กับมนุษย์ ไม่ใช่การทำงานแทนมนุษย์ โดย RPA สามารถทำงานในลักษณะเป็นเครื่องมือช่วยงานที่ทำงานเป็นเอกเทศ (standalone tool) สำหรับกระบวนการทำงานที่ต้องการความเป็นอัตโนมัติ สามารถช่วยพนักงานที่เป็นมนุษย์ให้ทำงานได้เร็วและถูกต้องมากขึ้น โดยการปลดปล่อยพวกเขาออกจากงานที่ซ้ำซากจำเจ งานที่มีคุณค่าเล็กน้อย ให้สามารถรับงานในเชิงกลยุทธของธุรกิจได้มากขึ้น และให้โอกาสที่จะเสริมสร้างทักษะการทำงานใหม่ ๆ เพื่อจะยังคงมีคุณค่าและสามารถแข่งขันได้

ตามการวิเคราะห์มางอุตสาหกรรม พบว่า RPA ทำให้องค์กรขนาดใหญ่สามารถจัดการการดำเนินงานทางธุรกิจให้เร็วขึ้นถึง 5-10 เท่า โดยใช้ทรัพยากรลดลง 37 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ย ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นนี้ไม่ได้เกิดจากการลดพนักงานลง แต่เกิดจากการที่ทำให้องค์กรสามารถนำพนักงานเหล่านี้ไปทำงานที่มีมูลค่ามากขึ้นและทำงานได้เพิ่มขึ้น

อย่างเช่น บริษัทขนส่งที่นำ RPA ไปประยุกต์ใช้งานในการจัดตารางเวลาการจัดส่งสินค้า (package re-delivery scheduling) ปลดปล่อยพนักงานที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการติดต่อกับลูกค้า จากการทำงานที่ซ้ำ ๆ และมีความกดดันสูงนี้  ให้สามารถไปทำงานที่โปรแอคทีฟและมีประสิทธิผลในความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า

RPA ทำให้องค์กรต่าง ๆ สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า ขณะเดียวกันสามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจของพนักงานได้อีกด้วย  ถือว่าเป็นการยิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัว  ระบบการทำงานอัตโนมัติเกิดขึ้นมาหลายปีแล้ว RPA ทำให้มันก้าวหน้าไปอีกขึ้นหนึ่ง โดยการนำมันขึ้นจากกระบวนการผลิตในโรงงานขึ้นมาใช้กับการทำงานในสำนักงาน ศูนย์กลางการติดต่อ (contact centres) งานบริหารความเสี่ยง และอื่น ๆ อีกหลายประการ เมื่อผลที่คาดว่าจะได้รับ คือลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น  พนักงานมีความสุขในการทำงานมากขึ้น ประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรโดยรวมสูงขึ้น และส่งผลให้มีการเติบโตของรายได้เพิ่มขึ้น จึงไม่ควรที่จะลังเลที่จะเริ่มนำ RPA มาปรับประยุกต์ใช้งานเสียตั้งแต่วันนี้

###

เกี่ยวกับบริษัท NICE

NICE เป็นบริษัทชั้นนำระดับโลกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์โซลูชั่นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ทั้งบนคลาวด์และในระบบเก่า (on-promises) เพิ่มพลังให้องค์กรทั้งหลายสามารถทำการตัดสินใจได้อย่างเฉลียวฉลาดมากขึ้นโดยใช้ความสามารถในการวิเคราะห์ที่ก้าวหน้าบนฐานข้อมูลทั้งแบบที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง (unstructured data) สามารถช่วยองค์กรในทุกขนาดให้สามารถบริการลูกค้าได้ดีขึ้น เพิ่มความเชื่อมั่นว่าดำเนินงานสอดคล้องตามมาตรฐานและกฎระเบียบ (compliance) ขจัดความผิดพลาดและปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ (safeguard citizens) โซลูชั่นของ NICE ถูกใช้ในองค์กรมากกว่า 25,000 องค์กรในกว่า 150 ประเทศทั่วโลก รวมทั้ง 85 บริษัทใน Fortune 100 รายละเอียดเพิ่มเติมสามารถดูได้ที่  www.nice.com

How automation is shaping the workplace of the future
Darren Rushworth, President APAC, NICE Ltd



It is inevitable that robots will become our co-workers. Any repetitive task that requires accuracy and speed, but little judgment, would be better performed by a robot. When humans are made to perform manual, mundane processes repeatedly, it can cause frustration over time and be error prone. Given the tight labour market for good talent , it simply is not a good use of precious resources either.

The solution is called Robotic Process Automation (RPA) and it’s here in Asia today. Through RPA, Asian businesses can automate many repetitive processes, in both front and back offices, and improve efficiencies and effectiveness to become more competitive in today’s digital landscape.

While IDC expects 40 percent of digital transformation initiatives in Asia Pacific to be supported by Artificial Intelligence (AI) capabilities by 2020, only 12 percent of Chief Information Officers (CIOs) in the region believe that AI will have a positive impact on their businesses in the next five years. 

It is not uncommon for CIOs who are saddled with shrinking budgets and increasing demands from business users to be sceptical about yet another new technology. What they want to know is how the technology will work, if it will really deliver on the hype, and what’s the Return on Investment (ROI)? Here are the answers to these questions:

Happier customers, better business

Customer satisfaction is all about giving the customer what they want, when they want it. All industries today are under immense pressure of providing the ultimate customer experience in a consumer-centric world, while keeping costs as low as possible.

By replacing lengthy manual tasks with faster, automated processes, Asian organisations, across industries, can now look forward to higher customer satisfaction and cost savings.

In fact, we saw a financial services organisation reduce its average call-handling time by 82 percent through automating the entire customer alert process. With RPA taking over this routine, yet critical job, the human call centre agents are now able to focus on more value-added tasks such as fraud investigation and customer service. The organisation is now handling more than 8,000 alerts each month, with 99 percent accuracy, and ensuring satisfaction throughout the entire customer journey .

Applicable across industries, we also saw a retail company eliminate 100 percent of order entry errors by adopting RPA to facilitate delivery requests and customer follow-ups. This resulted in improved accuracy for the business, a growing base of loyal, happy customers, and increased revenue growth over the years3.

RPA, the most reliable co-worker

“Robots are taking away our jobs.” This is a real fear of many employees today , but the truth is that RPA works best by working hand-in-hand with humans, not by replacing us. While RPA can act as a standalone tool for automated processes, it can also assist human employees in performing tasks quickly and more accurately. By relieving employees of repetitive, menial tasks, they can then be assigned to more strategic work and given opportunities to take up new skills to stay relevant and competitive.

According to industry analysts, RPA is enabling enterprises to execute business processes five to ten times faster, with an average of 37 percent fewer resources. These productivity gains are not resulting in job losses, but are enabling companies to re-deploy employees to handle higher-value tasks and a greater volume of work .

For example, when a transportation company implemented RPA for its package re-delivery scheduling, the contact centre agents were freed from routine processes and high-stress tasks, enabling them to be more proactive and productive in their relationships with customers3. 

Killing two birds with one stone, RPA enables companies to improve customer service, while increasing employee satisfactions levels. Automation has been around for many years and RPA simply takes it one step further, by bringing it from the factory floor into offices, contact centres, risk management functions, and more. When the upside is happier customers, happier employees, improved productivity, and revenue growth, there’s no reason not to get started today.

###

1 THE CREATIVE CIO, Harvey Nash and KPMG, 2016
2 IDC FutureScape: Worldwide IT Industry 2017 Predictions, IDC, November 2016
3 NICE ROBOTIC AUTOMATION CASE STUDIES EBOOK, NICE
4 More Robots, Fewer Jobs, Bloomberg, 8 May 2017
5 ISG: RPA Increasing Productivity, Not Job Losses, Information Services Group (ISG), 3 May 2017


Darren Rushworth
President, NICE APAC



“As the world moves to a digital economy, a company’s need to differentiate itself by providing the right level of personalized service, at the right time, becomes critical for survival. Customer success is a personal value of mine and I am committed to helping you deliver that differentiated experience to your customers.”

Darren Rushworth serves as the President of NICE Asia Pacific since 2017. He is responsible for complete field operations with focus on the region's sales, marketing and customer services.

Mr. Rushworth’s career spans over 30 years in the IT industry of which the past 21 years have been in the Asia Pacific Region. He brings significant experience in enterprise sales, country management, and business operations.
 
Prior to joining NICE, Mr. Rushworth held the role of Managing Director of Singapore for SAP Asia Pacific where he increased SAP’s market share by delivering double digit growth in ERP and Cloud sales. He also was instrumental in improving customer and employee satisfaction and elevating SAP to become one of the Top 5 Great Places to Work. Prior to that, Mr. Rushworth led SAP’s Philippine and Emerging Market operations where he was responsible for a team of more than 1,000 employees across 10 countries and drove a Cloud first go to market approach, resulting in SAP Philippines being the leading cloud market for SAP South East Asia.

Before joining SAP, Mr. Rushworth held multiple leadership roles at Oracle including VP Applications Sales APAC, VP Channels and VP Oracle Direct APAC. He also developed several businesses within Oracle, including establishing the first Oracle Value Added Distributor in APAC, setting up the Dell Business Unit for mid-market sales, and spearheading Oracle’s Linux strategy taskforce, resulting in the creation of a Linux line of business.

About NICE
NICE is the worldwide leading provider of both cloud and on-premises enterprise software solutions that empower organizations to make smarter decisions based on advanced analytics of structured and unstructured data. NICE helps organizations of all sizes deliver better customer service, ensure compliance, combat fraud and safeguard citizens. Over 25,000 organizations in more than 150 countries, including over 85 of the Fortune 100 companies, are using NICE solutions. www.nice.c