ผลสำรวจจาก Salesforce เผย มุมมองและความคาดหวังของผู้บริโภคในประเทศไทยที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้ากำลังเปลี่ยนไป
• 91% ของผู้บริโภคชาวไทยคาดหวังให้ธุรกิจนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า
Salesforce (NYSE: CRM) (เซลล์ฟอร์ซ) แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลก เผยผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า “State of the Connected Customer” ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่สาม โดยผลสำรวจเผยให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน, เทคโนโลยีจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการเข้าถึงและสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า, ความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ซึ่งมีผลมากขึ้นต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า และความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจซึ่งมีผลต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค
รายงาน “State of the Connected Customer” ทำการสำรวจผู้บริโภคหรือลูกค้า และฝ่ายจัดซื้อหรือผู้ทำหน้าที่ซื้อสินค้าให้กับบริษัทกว่า 8,000 รายใน 16 ประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย เพื่อศึกษามุมมองความคิด ซึ่งจากการสำรวจดังกล่าวพบว่าประสบการณ์ที่น่าประทับใจทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากขึ้นวิธีการสร้างความผูกพันในผลิตภัณฑ์หรือบริการให้แก่ลูกค้ายุคปัจจุบันแตกต่างไปจากเดิมเป็นอย่างมาก ในประเทศไทย ผู้บริโภคกว่า 75% ให้ความเห็นว่า ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึงและสร้างปฎิ-สัมพันธ์กับผู้บริโภค 87% ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เชื่อมต่อเป็นอันหนึ่งอันเดียว ไม่ว่าจะใช้บริการผ่านช่องทางใดหรือกับแผนกใดก็ตาม กล่าวคือทุกแผนกและทุกช่องทางของธุรกิจที่มีการติดต่อกับผู้บริโภคต้องทำงานอย่างเชื่อมต่อเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังดังกล่าวของผู้บริโภคอาจยังไม่เป็นจริงนักสำหรับหลายๆธุรกิจ โดยจากผลสำรวจพบว่า 48% ของผู้บริโภคยังคงลงความเห็นว่า ในการซื้อสินค้าหรือรับบริการแต่ละครั้ง พวกเขารู้สึกเหมือนซื้อสินค้าหรือรับบริการจากคนละธุรกิจ ไม่มีความเชื่อมต่อในการให้บริการลูกค้า
ในส่วนของช่องทางการสื่อสารเพื่อซื้อสินค้าหรือรับบริการ ผู้บริโภคคนไทยกว่า 70% เลือกใช้แอปพลิเคชันบนมือถือเป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับผู้ขาย ช่องทางการแชทออนไลน์หรือ live support มาเป็นอันดับสองที่ 63% และการสื่อสารผ่านคอมมิวนิตี้แบบออนไลน์ เช่น ฟอรั่ม เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นลำดับที่สาม (52%)
เมื่อถามถึงความไว้วางใจที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้าและบริการ ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (47%) มองว่าธุรกิจไม่มีความโปร่งใสว่านำข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไปใช้อย่างไร และราว 45% ลงความเห็นว่า พวกเข้าไม่เชื่อว่าธุรกิจจะใส่ใจดูแลเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาให้ปลอดภัยคุณค่าของแบรนด์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อความเชื่อทางธุรกิจที่ว่า ธุรกิจไม่ควรเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับปัญหาหรือการโต้เถียงในระดับสังคมนั้นไม่จริงอีกต่อไปในมุมมองของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของธุรกิจถือเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจมากพอ ๆ กับจริยธรรมขององค์กร โดย 83% ของลูกค้าในประเทศไทยเลือกที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่สนับสนุนการกุศล ขณะที่อีก 68% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากบริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญในเรื่องของความเท่าเทียมในสังคม นอกจากนี้ลูกค้า 56% ยังพยายามหาซื้อสินค้าจากบริษัทที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและความยั่งยืนอีกด้วย###
เกี่ยวกับการสำรวจผลสำรวจเกิดขึ้นจากการสำรวจแบบปกปิดข้อมูลทั้งสองทาง (double-blind survey) ซึ่งจัดทำขึ้นระหว่างวันที่ 2 - 18 เมษายน 2019 โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 8,022 คน ในประเทศออสเตรเลีย/ นิวซีแลนด์, แคนาดา, ฝรั่งเศส, เยอรมนี, ฮ่องกง, อินเดีย, อิตาลี, ญี่ปุ่น, สิงคโปร์, สเปน, สวิตเซอร์แลนด์, ไทย, สหราชอาณาจักร/ ไอร์แลนด์ และสหรัฐอเมริกา โดยทั้งหมดเป็นบุคคลที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับเซลล์ฟอร์ซและลูกค้าของเซลล์ฟอร์ซเกี่ยวกับเซลล์ฟอร์ซSalesforce (เซลล์ฟอร์ซ) คือผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management (CRM) ระดับโลก ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล เซลล์ฟอร์ซก่อตั้งขึ้นในปพ.ศ. 2542 เพื่อให้บริการธุรกิจทั้งขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ในการเข้าถึงลูกค้าผ่านการใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีอย่าง คลาว์ด, เทคโนโลยีเคลื่อนที่ไร้สาย, เทคโนโลยีด้านโซเชียล, IoT, AI, เทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงและบล็อกเชน เพื่อสร้างการเข้าถึงผู้บริโภคแบบ 360 องศา ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเซลล์ฟอร์ซ เข้าไปที่ https://www.salesforce.com
