แนวโน้มสำคัญในการปรับใช้ UX ของซอฟต์แวร์องค์กร

แนวโน้มสำคัญในการปรับโฉมยูเอ็กซ์ (ยูสเซอร์ เอ็กซ์พีเรียนซ์ ) ของซอฟต์แวร์องค์กร
ยิ่งใช้ง่าย ยิ่งสร้างรายได้

โดย: นายแดน แมทธิวส์
ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี (ซีทีโอ) บริษัท ไอเอฟเอส

การบริโภคเทคโนโลยีและเทคโนโลยีเกิดใหม่ต่างๆ มีผลกระทบต่อ ประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) ซอฟต์แวร์องค์กรอย่างไร

แนวโน้มการบริโภคเทคโนโลยีกำลังยกระดับสิ่งที่เราคาดหวังจากแอพพลิเคชันทางธุรกิจเพิ่มมากขึ้น พร้อมทั้งเทคโนโลยีเกิดใหม่ต่างๆ เช่น เออาร์ (AR) วีอาร์ (VR)  การสั่งงานด้วยเสียง และวิธีการใหม่ๆ ในการปรับเปลี่ยนรูปแบบการส่งผ่านข้อมูลให้มีลักษณะตามต้องการ กำลังกำหนดนิยามให้กับประสบการณ์ของผู้ใช้ หรือ ยูเอ็กซ์ (User Experience :UX) ที่มีต่อซอฟต์แวร์องค์กร

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการสร้างผลกำไร

ความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างการมีส่วนร่วมของผู้ใช้กับความสามารถในการทำกำไรเป็นเรื่องที่ไม่มีอะไรต้องสงสัย สิ่งนี้ปรากฏให้เห็นอย่างชัดเจนในฝั่งของผู้บริโภคมาเป็นเวลานานหลายปีแล้ว และเมื่อพิจารณาไปที่การปรับเปลี่ยนแพลตฟอร์มอีคอมเมิรซ์และยูเอ็กซ์ครั้งยิ่งใหญ่ของวอลมาร์ต (Walmart) เมื่อปี 2559 เราต่างพบว่าการดำเนินการดังกล่าวส่งผลให้มีผู้เข้าชมผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นถึง 214% เช่นเดียวกับแบงค์ ออฟ อเมริกา (Bank of America) ที่มีอัตราการลงทะเบียนในระบบธนาคารออนไลน์เพิ่มขึ้นถึง 45% หลังจากที่ได้มีการปรับเปลี่ยนยูเอ็กซ์ ใหม่

แล้วสิ่งนี้มีความเกี่ยวพันอย่างไรกับซอฟต์แวร์องค์กร มีงานวิจัยที่สร้างความประหลาดใจพอสมควรเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์องค์กรเพื่อสร้างผลกำไร จากการที่ได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้า ทำให้ผมพบว่าองค์กรธุรกิจจำนวนมากขึ้นกำลังตระหนักว่า ยูเอ็กซ์ มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างมาก ดังนั้น ความสำเร็จของยูเอ็กซ์จึงไม่ได้จำกัดเพียงแค่ระดับความพึงพอใจเท่านั้น การมีส่วนร่วมของพนักงานที่เพิ่มขึ้นมีความเกี่ยวโยงอย่างมากกับผลการปฏิบัติงาน แรงจูงใจ และความมุ่งมั่นที่เพิ่มมากขึ้น

ซึ่งนั้นเป็นสิ่งทีเกิดขึ้นก่อนที่เราจะได้รับประสิทธิภาพ การประหยัดเวลาและต้นทุน หรือมีพนักงานที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นผ่านทางแอพพลิเคชันยูเอ็กซ์ขั้นสูง ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนส่งผลให้เกิดผลกำไรเพิ่มมากขึ้น 

การศึกษาของไอเอฟเอสเรื่องการใช้งานที่ได้สำรวจผู้ใช้ซอฟต์แวร์องค์กรมากกว่า 200 รายในบริษัทด้านอุตสาหกรรม พบว่าดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่กับการใช้งานซอฟต์แวร์มีความสัมพันธ์กันอย่างมาก ผู้ตอบแบบสำรวจที่ระบุว่าองค์กรได้จัดเตรียมซอฟต์แวร์เพื่อกระบวนการดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นไว้แล้วนั้น มีแนวโน้มที่จะบอกว่าซอฟต์แวร์องค์กรใช้งานง่ายมากถึง 400% นอกจากนี้ การใช้งานซอฟต์แวร์ยังอาจส่งผลต่อการรักษาพนักงานที่มีประสบการณ์ให้อยู่กับองค์กรได้อีกด้วย โดยจากการสำรวจในครั้งนี้ยังพบด้วยว่า เกือบ 46% ของกลุ่มประชากรวัยกลางคนอาจพิจารณาเปลี่ยนงานใหม่หากการใช้ซอฟต์แวร์องค์กรเป็นไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างหนึ่งที่ชัดเจนคือ บริษัท ดีลอยต์ (Deloitte) ซึ่งระบุว่าการผสานรวมการใช้งานซอฟต์แวร์ไว้ในระบบ อีอาร์พี (ERP) ของลูกค้าที่ได้รับการปรับโฉมใหม่นั้น ก่อให้เกิดการประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพิ่มขึ้นถึง 300% ทั้งยังลดเวลาในการฝึกอบรม 55% และสามารถเพิ่มยอดขายพ่วงและยอดขายต่อยอดได้ถึง 21% สิ่งนี้ตอกย้ำให้เห็นถึงความเกี่ยวพันอย่างชัดเจนระหว่างความสำเร็จของธุรกิจกับการใช้งานซอฟต์แวร์ในตลาดองค์กร

แนวโน้มสำคัญในการปรับโฉมยูเอ็กซ์ของซอฟต์แวร์องค์กร

แนวโน้มที่แข็งแกร่งสองอย่างจากตลาดผู้บริโภคคือการนิยามความหมายของยูเอ็กซ์ในซอฟต์แวร์องค์กรในปัจจุบัน มาลงลึกในประเด็นเหล่านี้กันดีกว่า

การบริโภคเทคโนโลยี: แนวโน้มการบริโภคเทคโนโลยีกำลังขยายตัวเพิ่มมากขึ้นในช่วงสองปีนี้ และยังก่อให้เกิดแนวโน้มสองประการที่เกี่ยวโยงกันโดยตรงขึ้นมาด้วย นั่นก็คือ

-   อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นความปกติในรูปแบบใหม่ (New Normal): ในขณะที่เราใช้โทรศัพท์มือถือกับทุกเรื่องในชีวิตส่วนตัว สิ่งนี้ส่งผลให้เกิดความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นเกี่ยวกับในการใช้ซอฟต์แวร์องค์กรในโทรศัพท์ของเราด้วย องค์กรที่กำลังเติบโตจำนวนมากกำลังปรับใช้การออกแบบที่ปรับเปลี่ยนตามแพลตฟอร์มและขนาดหน้าจอเพื่อให้อุปกรณ์เคลื่อนที่ต่างๆ สามารถโต้ตอบกับซอฟต์แวร์ทางธุรกิจได้ "อุปกรณ์เคลื่อนที่มาเป็นอันดับแรก" (Mobile first) ได้กลายเป็นกลยุทธ์ ยูเอ็กซ์ ทั่วไปของซอฟต์แวร์

สำหรับผู้บริโภคแล้วในตอนนี้ แม้ว่างานส่วนใหญ่ในองค์กรจะยังคงทำในแล็ปท็อปและเดสก์ท็อป แต่ในมุมมองของผู้ใช้แล้ว โทรศัพท์มือถือก็ต้องได้รับการสนับสนุนให้เทียบเท่ากันด้วย แม้ว่าแนวคิดอุปกรณ์เคลื่อนที่มาเป็นอันดับแรกจะถูกนำไปใช้กับกระบวนการทางธุรกิจบางอย่างภายในซอฟต์แวร์องค์กรแล้ว แต่อุปกรณ์เคลื่อนที่ก็เป็นเพียงตัวเลือกหนึ่งในการนำไปใช้กับกระบวนการทำงานทั้งหมดขององค์กร

-   พฤติกรรมการใช้งานในรูปแบบการบริโภค: เนื่องจากผู้คนคุ้นเคยกับการใช้สมาร์ทโฟนและแอพสำหรับแชท เช่น  วอตแอพพ์ (WhatsApp) หรือ เฟซบุ๊ค แมสเซ็นเจอร์ (Facebook Messenger)  จึงส่งผลให้การโต้ตอบกันอย่างรวดเร็วได้กลายเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากซอฟต์แวร์องค์กรด้วยเช่นกัน การนำเสนอยูเอ็กซ์ ที่ใช้งานง่าย ดูเป็นระเบียบ และน่าดึงดูด จะช่วยให้การดำเนินงานสามารถทำได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องมีขั้นตอนมากมายให้ยุ่งยากเหมือนเดิม สิ่งนี่เป็นแรงผลักดันให้ไอเอฟเอสเดินหน้าสนับสนุนบริษัทต่างๆ ในประเทศจีนให้สามารถโต้ตอบกับ IFS Applications ผ่าน WeChat ซึ่งเป็นบริการโซเชียลเน็ตเวิร์คยอดนิยมในจีนได้

การปรับแต่งให้เป็นรูปแบบเฉพาะตัว: ปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วภายในองค์กรทำให้มีความจำเป็นเร่งด่วนที่จะต้องปรับแต่งข้อมูลให้เป็นรูปแบบเฉพาะตัว และทำให้สามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็ว บรรดาซีอีโออาจต้องการข้อมูลทางการเงินระดับสูงสุด ขณะที่วิศวกรบริการอาจต้องการทราบเพียงแค่สถานะสินทรัพย์ล่าสุดจากโรงไฟฟ้าหรือสายการผลิต ดังนั้นจึงเกิดการพัฒนาอินเทอร์เฟซผู้ใช้ตามบทบาทเพื่อตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลดังกล่าว และเมื่อเทียบกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น  เอไอ (AI) และ แมทชีน เลิร์นนิ่ง  (Machine Learning) พบว่าอินเทอร์เฟซตามบทบาทมีความฉลาดอย่างมาก โดยสามารถคาดการณ์ได้ว่าคุณต้องการให้อินเทอร์เฟซส่วนบุคคลที่ใช้งานอยู่แสดงผลอย่างไรและปรับเปลี่ยนข้อมูลที่จะแสดงให้เห็นโดยอัตโนมัติ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุปกรณ์ที่คุณใช้งานและสัดส่วนการแสดงผลที่สามารถทำได้จริง อย่างไรก็ตาม อินเทอร์เฟซผู้ใช้ในอนาคตจะมีความฉลาดมากขึ้นและจะพัฒนาจนถึงระดับที่สามารถเรียนรู้จากการดำเนินการในอดีตและความชอบของคุณได้

ยูเอ็กซ์ ด้านเสียงและแชท: ยูเอ็กซ์ ไม่ได้เป็นแค่ภาพ แบบฟอร์ม และรายการอีกต่อไป ปัจจุบันอินเทอร์เฟซที่ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นหลัก เช่น Siri, Cortana และ Alexa ต่างเดินหน้านำระบบเสียงและแชทเข้ามาใช้เป็นอินเทอร์เฟซรูปแบบหนึ่งในตลาดองค์กรแล้วในตอนนี้ สำหรับประโยชน์ที่เห็นได้ชัด คือ คุณสามารถค้นหา

ข้อมูลและปฏิบัติงานภายในระบบของคุณโดยใช้เสียงหรือการแชทผ่าน Skype, Messenger หรือช่องทางอื่นๆ แทนการใช้แอพพลิเคชันเฉพาะขององค์กรที่มีประสิทธิภาพด้อยกว่า สิ่งนี้สร้างประโยชน์อย่างมากให้กับผู้ใช้ทั่วไปในด้านการโต้ตอบที่สะดวกยิ่งขึ้น ขณะที่มืออาชีพ เช่น วิศวกรบริการก็สามารถใช้มือซ่อมแซมไปพร้อมๆ กับค้นหาคำแนะนำเกี่ยวกับการซ่อมโดยใช้เสียงของตนได้ 

ความเป็นจริงเสมือน ความเป็นจริงเสริม หรือความเป็นจริงผสมคือ ยูเอ็กซ์ : ยูเอ็กซ์ก้าวไปไกลเกินกว่าเรื่องการแสดงผลบนหน้าจอหรือแนวคิดเกี่ยวกับเสียง นั่นคือการขยายตัวของเออาร์ และวีอาร์ ที่เพิ่มมากขึ้น นับตั้งแต่ถือกำเนิดขึ้นมาเมื่อ 10 ปีที่แล้ว เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือ เออาร์ (Augmented Reality: AR) ก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว บริษัทต่างๆ เช่น XMReality สามารถให้คำแนะนำระยะไกลผ่านเออาร์ ได้แล้วในตอนนี้ กล่าวคือผู้เชี่ยวชาญด้านบริการภาคสนามสามารถช่วยวิศวกรซ่อมบำรุงที่กำลังปฏิบัติงานอยู่ในพื้นที่แก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้เสมือนว่าพวกเขากำลังลงพื้นที่อยู่ด้วยกัน เทคโนโลยีดังกล่าวไม่ได้อยู่ในขั้นตอนของการวิจัยและพัฒนาอีกต่อไปแล้ว แต่ได้กลายมาเป็นโซลูชันที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และพวกเราจะได้เห็นการนำไปใช้ในวงกว้างไม่นานเกินรอ

โอกาสในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้อีกอย่าง คือการใช้งานความเป็นจริงผสม (MR: Mixed Reality) ซึ่งได้ผสานรวมความเป็นจริงเสริม (AR: Augmented Reality) เข้ากับความเป็นจริงเสมือน (VR: Virtual Reality) โดยใช้อุปกรณ์ต่างๆ เช่น Microsoft HoloLens ลองนึกภาพวิศวกรบริการที่สามารถมองเห็นภาพข้อมูลจากซอฟต์แวร์ทางธุรกิจได้โดยตรงผ่านสินทรัพย์ที่กำลังซ่อมบำรุงอยู่โดยใช้แว่นตานิรภัยที่กำลังสวมอยู่ เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้วิศวกรบริการสามารถทำงานซ่อมบำรุงด้วยมือทั้งสองในขณะที่รับคำแนะนำเกี่ยวกับการซ่อมผ่านแว่นตาที่สวมใส่อยู่ได้โดยตรง ยูเอ็กซ์ที่ใช้งานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพของความเป็นจริงผสมที่ผสานรวมเข้ากับข้อมูลซอฟต์แวร์องค์กร สามารถเปลี่ยนรูปแบบการคิดของเราที่มีต่อยูเอ็กซ์ขององค์กรในอนาคตได้อย่างมาก และสถานการณ์จำลองดังกล่าวเป็นหนึ่งในโครงการวิจัยที่กำลังดำเนินการอยู่ภายใน ไอเอฟเอส แลบส์ (IFS Labs)

คุณวัดความมีส่วนร่วมของผู้ใช้ได้อย่างไร

เทคโนโลยีที่กล่าวถึงข้างต้นมีระดับขั้นของการเติบโตที่แตกต่างกันในปัจจุบัน แต่ไม่ว่าจะใช้เทคโนโลยีใดก็ตาม การวัดความสำเร็จของยูเอ็กซ์ซอฟต์แวร์ของคุณถือเป็นสิ่งสำคัญเสมอ การมีส่วนร่วมของผู้ใช้เป็นเรื่องสำคัญมากในปัจจุบัน เนื่องจากต้องมีการตรวจสอบเช่นเดียวกับความพึงพอใจของลูกค้าหรือเคพีไอ (KPI) ที่สำคัญอื่นๆ คุณสามารถดำเนินการได้หลากหลายวิธี ตั้งแต่การจัดเตรียมคุณสมบัติการให้คะแนนในดัชนีการใช้งานให้กับผู้ใช้ การติดตามความคืบหน้าว่ามีการใช้คุณสมบัติดังกล่าวเมื่อไรและในลักษณะใด หรือการจัดลำดับ   เซสชันการแสดงความคิดเห็นร่วมกับกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ นอกจากนี้ ยูเอ็กซ์ยังมีผลกระทบต่อตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญต่างๆ เช่น ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและความพึงพอใจของพนักงาน (รวมถึงการรักษาบุคลากรขององค์กร) ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่ประเมินค่าพารามิเตอร์เหล่านี้ทั้งก่อน ในระหว่าง และเมื่อสิ้นสุดการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงแล้วเท่านั้น แต่ควรวัดความสำเร็จในการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องด้วย