PwC เผยแบงก์หวั่นสูญลูกค้ารายย่อยให้ฟินเทคใน 5 ปี เร่งเดินเกมส์ผนึกกำลังสร้าง

PwC เผยแบงก์หวั่นสูญลูกค้ารายย่อยให้ฟินเทคใน 5 ปี เร่งเดินเกมส์ผนึกกำลังสร้างพันธมิตร

กรุงเทพฯ, 30 สิงหาคม 2559 – PwC เผยแบงก์กังวลเสียฐานลูกค้าให้ฟินเทคภายใน 5 ปี หลังผลิตภัณฑ์และบริการตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้มากกว่า ชี้พันธมิตรทางธุรกิจคือทางออก เพราะฟินเทคยังอ่อนด้านไซเบอร์ซีเคียวริตี้-ความเข้าใจด้านกฎระเบียบและการกำกับดูแล รวมทั้งแหล่งเงินทุน ขณะที่แบงก์มีโครงสร้างพื้นฐานไอทีที่พร้อมกว่า ระบุกลยุทธ์สำคัญต่อจากนี้คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมแนะดึงคนนอกมาช่วยตรวจสอบระบบงานและการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล


นาย บุญเลิศ กมลชนกกุล หุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชี และ หัวหน้าสายงานธุรกิจการเงินและการธนาคาร บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงรายงาน Customers in the spotlight: How FinTech is reshaping banking ที่ทำการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงที่มีความเชี่ยวชาญด้านการเงินและเทคโนโลยีจำนวน 163 รายจาก 46 ประเทศว่า หลังจากที่กระแสการตื่นตัวด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมทางการเงิน หรือ ‘ฟินเทค’ (Financial Technology: FinTech) เข้ามามีบทบาทในอุตสาหกรรมทางการเงินทั่วโลก ทำให้ผู้ประกอบการธนาคารพาณิชย์ต่างกังวลว่าจะสูญเสียฐานลูกค้ารายย่อยให้แก่ธุรกิจฟินเทค โดยผลสำรวจพบว่า 73% ของผู้บริหารเชื่อว่า ในอีก 5 ปีข้างหน้า สายงานธุรกิจเพื่อลูกค้ารายย่อย (Consumer Banking) จะเป็นกลุ่มที่มีความอ่อนไหวและได้รับผลกระทบมากที่สุดจากการเข้ามาของฟินเทค

ในขณะเดียวกัน ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามถึง 76% ยังยอมรับว่า ธุรกิจของตนมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียผลประโยชน์ให้แก่ฟินเทค โดยมองว่า ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) แรงกดดันอัตรากำไรขั้นต้น (Margin Pressure) และภัยคุกคามต่อความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัว (Information Security and Privacy) เป็นความเสี่ยงสามอันดับแรกที่กังวล

ทั้งนี้ สาเหตุสำคัญที่ทำให้ฟินเทคสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้ารายย่อยได้ดีกว่าธนาคาร เพราะสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้แก่ลูกค้าได้โดยตรง ไม่ต้องผ่านธนาคาร โดยฟินเทคนำเสนอโซลูชั่นทางเลือกที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายย่อยที่ส่วนใหญ่มีอำนาจการต่อรองน้อย หรือในบางกรณีที่ธนาคารไม่ปล่อยสินเชื่อ หรือไม่ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้แก่กลุ่มลูกค้าบุคคลเท่าที่ควร

“วันนี้นอกจากแบงก์จะต้องเผชิญกับการแข่งขันกันเองภายในอุตสาหกรรมแล้ว ยังต้องปรับตัวกับการเข้ามาของผู้เล่นฟินเทคหน้าใหม่ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้ดีกว่า ทั้งในแง่ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ นำเสนอโซลูชันและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” นาย บุญเลิศ กล่าว

แม้ผู้ประกอบการธนาคารจะรับรู้ถึงความเสี่ยงต่อการเข้ามาของฟินเทค แต่มีผู้บริหารเพียง 53% ที่เชื่อว่า ปัจจุบันพวกเขาดำเนินธุรกิจโดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Consumer-centric) เปรียบเทียบกับธุรกิจฟินเทคที่ยึดเรื่องนี้เป็นหลักมากกว่า 80%
เดินเกมส์ผนึกกำลังฟินเทค

นาย บุญเลิศ กล่าวต่อว่า จากแนวโน้มการเข้ามาของบรรดา FinTech Start-up ที่เพิ่มมากขึ้นในระบบนี่เอง  ทำให้ธนาคารต่างๆ เริ่มปรับรูปแบบและกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ โดยหันมาเป็นพันธมิตรกับธุรกิจฟินเทคมากขึ้น โดยจากผลสำรวจพบว่า ผู้ประกอบการธนาคารถึง 42% จับมือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ (Joint Partnership) และจัดตั้งกองทุนร่วมลงทุน (Venture Fund) เพื่อลงทุนในบริษัทฟินเทค

ทั้งนี้ แม้บรรดาธุรกิจฟินเทคจะมีจุดแข็งด้านการพัฒนานวัตกรรมในการออกแบบผลิตภัณฑ์ รวมถึงเชี่ยวชาญด้านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีแบบไร้รอยต่อ แต่ยังขาดระบบการรักษาความปลอดภัยด้านไอที (IT Security) ความเข้าใจด้านกฎระเบียบและการกำกับดูแล (Regulatory Certainty) อีกทั้งการได้มาซึ่งแหล่งเงินทุน ขณะที่ธนาคารมีโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่เพียบพร้อมกว่า ซึ่งหากทั้งสองกลุ่มธุรกิจนี้หันมาร่วมมือกันก็จะช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจทั้งสองฝ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“การแข่งขันระหว่างธุรกิจธนาคารกับกลุ่มฟินเทคก่อให้เกิดความร่วมมือรูปแบบต่างๆตามมา ซึ่งปัจจุบันเราเห็นแบงก์หลายรายในเมืองไทยเริ่มตื่นตัวและหันมาเป็นพันธมิตรกับ Start-up ในหลากหลายรูปแบบ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการนำจุดแข็งของแต่ละฝ่ายมาเสริมทัพให้ธุรกิจแข็งแกร่ง ถือเป็นการตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี” นาย บุญเลิศ กล่าว

ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ผู้ประกอบการธนาคารไม่ควรมองข้ามหรือละเลย เนื่องจากปัจจุบันลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นในการดำรงชีวิต โดยส่วนใหญ่จะคำนึงถึงความสะดวกสบาย (Convenience) ความเป็นส่วนตัว (Personalisation) การเข้าถึงง่าย (Accessibility) และความสะดวกต่อการใช้งาน (Ease of use) เป็นหลัก
 
นาย บุญเลิศ กล่าวว่า ปัจจุบันฟินเทคนำเสนอโซลูชันที่เป็นทางเลือกให้แก่ลูกค้าได้ โดยเฉพาะกลุ่มที่ไม่ได้รับอนุมัติสินเชื่อจากธนาคาร จึงหันไปพึ่งพาการกู้ยืมแบบรายต่อราย (Peer-to-Peer Lending) ทำให้ตลาดนี้เติบโตอย่างรวดเร็ว รวมไปถึงการใช้ฟินเทคเป็นเครื่องมือในการบริหารเงินส่วนบุคคล และอื่นๆ นอกจากนี้ ยังเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ช่วยให้ประชาชนสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินที่มีต้นทุนต่ำผ่านช่องทางที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม (Non-traditional channel) เช่น สังคมออนไลน์ นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ และบริการของฟินเทคยังเลือกใช้เทคโนโลยีที่มีความแพร่หลาย (Ubiquity) และเชื่อมโยงได้หลายช่องทาง (Omni-channel) ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงบริการให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ทั้งนี้ ผลสำรวจระบุว่า 71% ของผู้บริหารยังประเมินว่าในอีก 5 ปีข้างหน้า ลูกค้ากว่า 60% จะหันมาใช้บริการทางการเงินผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถืออย่างน้อยเดือนละหนึ่งครั้ง และมากกว่า 90% คาดว่าอัตราการเติบโตของการใช้บริการผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือในกลุ่มแบงก์จะสูงกว่าธุรกิจบริการทางการเงินประเภทอื่นๆ

“ธนาคารต้องนำโซลูชั่นใหม่ๆ มาใช้ในการปรับปรุงและลดความซับซ้อนของการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงเพิ่มช่องทางบริการใหม่ๆ เช่น บริการทางการเงินบนมือแบบครบวงจร เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน และต้องตระหนักถึงการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น ต้องเพิ่มทักษะด้านดิจิทัลให้แข็งแกร่งขึ้น ยิ่งต่อไปลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหันมาใช้บริการทางการเงินผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือมากขึ้น ยิ่งทำให้แบงก์ต้องหันมาให้ความสำคัญในการพัฒนานวัตกรรม พร้อมทั้งดูแลระบบรักษาความปลอดภัยควบคู่กันไปด้วย นอกจากนี้ ควรดึงผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเข้ามาช่วยตรวจสอบระบบงานต่างๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าอีกทางหนึ่ง หากแบงก์ไหนสามารถเรียกความเชื่อมั่นได้มากกว่า ก็จะได้เปรียบในการแข่งขัน” นาย บุญเลิศ กล่าวทิ้งท้าย 

เกี่ยวกับ PwC

PwC (ไพร้ซวอเตอร์เฮาส์คูเปอร์ส) หนึ่งในเครือข่ายบริษัทผู้ให้บริการด้านตรวจสอบบัญชี บริการให้คำปรึกษาด้านภาษี และบริการให้คำปรึกษาทางธุรกิจรายใหญ่ของโลก มีเครือข่ายไปใน 157 ประเทศทั่วโลก และมีพนักงานมากกว่า 208,000 คน สำหรับประเทศไทย บริษัทถูกก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2502 โดยมีบทบาทในการช่วยเหลือและให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจไทยมานานกว่า 57 ปี PwC ผสมผสานประสบการณ์ ความรู้ ความสามารถในการทำงานกับลูกค้าข้ามชาติ ผนวกกับความเข้าใจตลาดภายในประเทศเป็นอย่างดี สิ่งเหล่านี้ล้วนทำให้ชื่อเสียงของ PwC เป็นที่ยอมรับและได้รับความไว้วางใจจากภาคธุรกิจต่างๆ โดยปัจจุบัน มีบุคลากรกว่า 1,600 คนในประเทศไทย

© 2016 PricewaterhouseCoopers. All rights reserved.

Consumer banking braces for FinTech disruption



          Consumer banking is the sector most likely to be disrupted by Financial Technology (FinTech) over the next five years, a PwC study says.

          Some 73% of executives surveyed believe the sector is most vulnerable to FinTech innovators as loss of market share and margin pressure threatens growth in the banking industry, according to PwC's Customers in the spotlight: How FinTech is reshaping banking.

          The report is based on the responses of 163 executives from 46 countries around the globe, mainly Chief Executive Officers, Heads of Innovation, Chief Information Officers, and top management involved in digital and technological transformation. It is part of the 2016 PwC Global FinTech Survey.

          Boonlert Kamolchanokkul, Partner and Financial Services Leader for PwC Thailand, said FinTech players are most impactful in responding to changing customer needs.

          FinTech start-ups are now going directly to the end-user. These new entrants are building customer-oriented solutions to address market needs, leading many customers to bypass banks altogether.

          "Today's banks are not only facing competition from their own industry, but from FinTech entrants who are offering both solutions and customer experience that better meets the needs of consumers toward banking services," he said.

          Some 76% of banking respondents fear part of their business is at risk to FinTech. Nevertheless, just 53% of those in the banking sector see themselves as consumer-centric, compared with more than 80% of FinTech companies.

          Competition between banks and new entrants is beginning to give way to direct collaboration across the FinTech ecosystem.

          "FinTech companies are great at offering product simplicity and seamless integration, while banks have the proper IT security and regulatory certainty. Collaboration would allow both parties to benefit from each other's strengths," Boonlert explained.

          According to the survey, 42% of the traditional banks are now engaging in joint partnerships and setting up venture funds to finance FinTech companies.

          Customer experience is key

          Today's customers want convenience, personalisation, accessibility, and ease of use.

          Still, most bricks-and-mortar banks are lagging and only delivering incremental improvements to customers.

          Unlike traditional banks, FinTech companies offer solutions for consumers with no or poor credit scores who aren't able to get loans, Boonlert said.

          FinTech is also driving the rise of peer-to-peer (P2P) lending markets for those unable to secure loans from the traditional sources, and the use of personal finance management tools.

          FinTech players offer services through non-traditional channels, including social media, which empowers customers to a greater extent. They also focus on ubiquity and omni-channel offerings.
"We're starting to see both traditional banks and new entrants forming new, mutually beneficial relationships, and customers will benefit from this," Boonlert added.

          The majority of banks (71%) expect that more than 60% of their clients will use mobile applications at least once a month to access financial services within the next five years.

          More than 90% of banks expect growth in the use of mobile applications, much higher than any other financial sector. This underlines the need for banks to improve overall customer experience.
Banks need to start simplifying products and services to meet customer expectations.

          They will also need to streamline digital capabilities and develop a better understanding of customer preferences in order to maximise their value potential.

          "It's now time that banks revisit their strategy and approach," Boonlert said. "They need to design their products and services with the user experience in mind.

          "Mobile applications are among the solutions which all banks are working on, along with security and third-party assurance services. Whoever gains more trust from customers will come out on top."