แบบสำรวจผู้ใช้งาน: เทรนด์ดิจิทัล เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าชาวไทย
ผู้ให้บริการควรเดินหน้าขับเคลื่อนดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นและปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าครั้งสำคัญ เพื่อรักษาประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า
กรุงเทพฯ, ประเทศไทย – 10 มิถุนายน 2559: แอมดอกซ์ ผู้ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้าชั้นนำ เผยผลการสำรวจผู้ใช้งานจากทั่วโลก โดยผลจากการสำรวจผู้ใช้งานชาวไทยแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของดิจิทัล ไลฟ์สไตล์ ที่มีต่อความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม พวกเขาชื่นชอบการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น อีกทั้งยังต้องการความสามารถในการควบคุม, ปรับแต่งผลิตภัณฑ์, บริการและประสบการณ์ ยิ่งไปกว่านั้น แบบสำรวจยังแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคจำนวนมากยินดีเปลี่ยนไปใช้บริการจากองค์กรดิจิทัล อาทิ Apple, Facebook และ Google หากประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับไม่แตกต่างจากการใช้บริการกับผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม
แบบสำรวจผู้ใช้งานที่ใช้ชื่อว่า Amdocs Customer Experience Spotlight 2016 จัดทำโดย แอมดอกซ์ และดำเนินงานโดย บริษัท 451 รีเสิร์ช ซึ่งเผยความสำคัญของการปรับเปลี่ยนบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล รวมไปถึงการการคาดการณ์พฤติกรรมด้านดิจิทัลของผู้ใช้งาน เหล่านี้จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการและประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทำให้องค์กรโดนเด่นจากองค์กรดิจิทัล แบบสำรวจดังกล่าวได้สำรวจจากผู้ใช้งานกว่า 7,000 คน จาก 14 ประเทศ ซึ่งมี ประเทศไทย, สิงคโปร์, อินเดีย, ฟิลิปปินส์ และ อินโดนีเซีย รวมอยู่ด้วย
ประเด็นสำคัญของรายงาน: · ดิจิทัลไลฟ์สไตล์กำลังเปลี่ยนความต้องการของผู้ใช้งาน และทำให้พวกเขามีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น: 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามจากทั่วโลก และ 64 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย ชื่นชอบความสามารถในการควบคุม, ปรับแต่งดีไวซ์และการให้บริการให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา และ 63 เปอร์เซ็นต์ (54 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก) ต้องการได้รับข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา ในขณะที่ 66 เปอร์เซ็นต์ (55 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก) ยินดีที่จะใช้บริการบนดิจิทัลแพลตฟอร์มด้วยตนเอง เพื่อหลีกเลี่ยงการติดต่อไปยังศูนย์ดูแลลูกค้าหรือ call center นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยจำนวน 65 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าเขายินดีที่จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวหันมาใช้ผู้ให้บริการเดียวกัน หากผู้ให้บริการรายดังกล่าวนำเสนอการให้บริการด้วยตนเอง หรือ self-service หลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากพวกเขาสามารถปรับแต่งดีไวซ์และการบริการ ได้ด้วยตนเอง (61 เปอร์เซ็นต์) · ภัยคุกคามทางดิจิทัล ทำให้ผู้ใช้งานต้องการทางเลือกทางดิจิทัลที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น: ทุกวันนี้ ผู้ใช้บริการเคยชินกับบริการที่ได้รับจากเหล่าบริษัทดิจิทัล โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 80 เปอร์เซ็นต์ชอบการติดต่อกับบริษัทเหล่านี้ผ่านช่องทางดิจิทัล นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยจำนวน 74 เปอร์เช็นต์ และ 73 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก ต้องการที่จะยกเลิกสัญญาจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม หากมีบริการเชื่อมต่อระบบไร้สาย (wireless) จากบริษัทดิจิทัลที่สามารถเทียบเคียงกับระบบที่ใช้งานอยู่ นอกจากนี้ 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า พวกเขาจะเปลี่ยนหากข้อมูลของเครือข่ายมีคุณภาพมากพอ ในขณะที่ 49 เปอร์เซ็นต์ (39 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก) จะเปลี่ยนหากได้รับการบริการลูกค้าที่ดีกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา · การเติบโตที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล ทำให้เกิดความคาดหวังและข้อตกลงรูปแบบใหม่: ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งานชาวไทยชื่อชอบการบริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และช่องทางดังกล่าวได้กลายเป็นช่องทางที่พวกเขาเลือกในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการเพื่อให้ได้รับบริการที่รวดเร็วและทันท่วงที โดย 57 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ชอบการกำหนดแพกเกจหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆผ่านดิจิทัล แพลตฟอร์มมากกว่า ขณะเดียวกัน 54 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการโต้ตอบทางดิจิทัลเนื่องจากเป็นการประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา และ 49 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ใช้ช่องทางดิจิทัลในการแก้ปัญหาเพื่อความรวดเร็วและประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ลูกค้าต้องการให้ผู้ให้บริการติดต่อกับพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก อาทิ โซเชี่ยลเน็ตเวิร์คหรือแอปพลิเคชั่น (46 เปอร์เซ็นต์), การสนทนากับศูนย์ให้บริการลูกค้าผ่านระบบวิดีโอคอล (46 เปอร์เซ็นต์) และความสามารถในการโต้ตอบกับผู้ช่วยเสมือนจริง (virtual assist) (45 เปอร์เซ็นต์) ซึ่งวิธีการเหล่านี้จะเป็นส่วนช่วยในการพัฒนาประการณ์การใช้งานของลูกค้า · ผู้ให้บริการควรอ้าแขนรับระบบดิจิทัล หากต้องการโดดเด่นในตลาด: เมื่อถูกถามว่า พวกเขาคาดหวังให้ผู้ให้บริการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงทางด้านใด ผลปรากฏว่า เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม เผยว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขา อีกทั้งยังคาดหวังผู้ให้บริการแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามยังมองหาการติดต่อสื่อสารและการควบคุมเลือกต่างๆ อาทิ การสร้างแพกเกจที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา (64 เปอร์เซ็นต์), เปลี่ยนแปลงบางส่วนของแพกเกจเมื่อต้องการ (65 เปอร์เซ็นต์) และสามารถแบ่งปันดาต้าให้กับครอบครัวได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้งานระบบรายเดือนหรือเติมเงินก็ตาม (62 เปอร์เซ็นต์)นายฮาคอน เจคอปเซน, รองประธานฝ่ายการบริการด้านดิจิทัล, เอเชียแปซิฟิก, แอมดอกซ์ กล่าวว่า “หนึ่งในผลประโยชน์ที่สำคัญของดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นคือผู้ให้บริการจะสามารถติดต่อและสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าได้ หากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมต้องการจะโดดเด่นในสายตาของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการในยุคดิจิทัล และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางดิจิทัลอย่างทันท่วงที เพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล”###
ข้อมูลเพิ่มเติม· ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการ CES 10 จากแอมดอกซ์
· ติดตามข่าวสารของแอมดอกซ์ได้ที่ เว็บไซต์
· สมัครเป็นสมาชิก RSS Feed ของแอมดอกซ์ และติดตามเราบน Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn และ YouTubeเกี่ยวกับ แอมดอกซ์แอมดอกซ์ ผู้นำทางด้านโซลูชั่นซอฟต์แวร์และบริการสำหรับผู้ให้บริการทางด้านการสื่อสาร, เอ็นเตอร์เทนเมนต์ และมีเดีย ที่ใหญ่ที่สุดในโลก รวมไปถึง The New World of Customer Experience™ ที่นำเสนอนวัตกรรมการบริการส่วนบุคคลให้กับลูกค้าผ่านดีไวซ์และเน็ตเวิร์คทุกรูปแบบ กว่า 30 ปี โซลูชั่นต่างๆจากแอมดอกซ์ ซึ่งประกอบไปด้วย BSS, OSS, การจัดการเน็ตเวิร์ค และ Optimization รวมไปถึงบริการและการจัดการระดับมืออาชีพ ทำให้มูลค่าทางธุรกิจของลูกค้าเติบโตขึ้น โดยการลดความซับซ้อนของของระบบปฏิบัติการ, ลดค่าใช้จ่าย และใช้เวลาสำหรับวางแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการรูปแบบใหม่ๆ
แอมดอกซ์และพนักงานกว่า 24,000 คนให้บริการลูกค้าในกว่า 90 ประเทศ และอยู่ในรายชื่อ NASDAQ Global Select Market ในปีการเงิน 2015 แอมดอกซ์มีรายได้ 3,600 ล้านเหรียญสหรัฐ
Amdocs: Embrace Challenge, Experience Success. ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.amdocs.com
