เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ยกระดับบริการคอนแทคเซ็นเตอร์
สู่การเป็น Customer F.I.R.S.T. Contact Center
เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ เดินหน้าความสำเร็จ “กลยุทธ์ Customer F.I.R.S.T.” สู่การยกระดับบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ สู่การเป็น "Customer F.I.R.S.T. Contact Center 1394" สร้าง Customer First Mindset พร้อมเสริมทัพด้วยเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย พร้อมมาตรฐานความปลอดภัยสูงสุดของข้อมูลลูกค้า ตั้งเป้าเป็นองค์กรที่พร้อมให้บริการด้วยมาตรฐานระดับสากล นางสาวช่อฟ้า ยุกตะนันท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาดและบริหารลูกค้า เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ กล่าวว่า “จากการจัดแคมเปญ “Customer F.I.R.S.T.” ของเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ เพื่อยกระดับคุณภาพงานบริการ ด้วยการมอบประสบการณ์สุดเอ็กซ์คลูซีฟให้ลูกค้าคนสำคัญ ทั้งกิจกรรมความบันเทิง สุขภาพ ความงาม ท่องเที่ยว อาหาร และเวิร์คช้อปต่าง ๆ ตั้งแต่ช่วงปลายปี 2565 ถือว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก ได้รับเสียงตอบรับที่ดีจากกลุ่มลูกค้าที่ร่วมกิจกรรม อีกทั้งแคมเปญดังกล่าวยังส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจในการบอกต่อแบรนด์ (Relational Net Promoter Score- RNPS) พุ่งขึ้นเป็นอันดับ 1 ตลอดทั้ง 2 ไตรมาสติดต่อกัน
ดังนั้นเพื่อเป็นการตอกย้ำการเป็นแบรนด์ประกันอันดับ 1 ที่นั่งอยู่ในใจลูกค้า และพร้อมส่งมอบประสบการณ์การให้บริการที่ดีที่สุด เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ จึงได้เตรียมแผนยกระดับงานบริการภายใต้แนวคิด Customer F.I.R.S.T. ด้วยแผนพัฒนาศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ หรือคอนแทคเซ็นเตอร์ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ โดยมีเป้าหมายสำคัญเพื่ออำนวยความสะดวกและให้ข้อมูลแก่ลูกค้าแบบ 360 องศา ด้วยการยกระดับคอนแทคเซ็นเตอร์เดิม สู่การเป็น "Customer F.I.R.S.T. Contact Center 1394” โดยแนวทางการพัฒนา “Customer F.I.R.S.T. Contact Center 1394” จะมุ่งเน้นการให้ความสำคัญผ่านหัวใจหลักสำคัญ 2 ด้าน ได้แก่ ด้านเทคโนโลยี (Technology) และ จิตวิญญาณที่ใส่ใจในทุกบริการ (Human Touch) โดยมีแผนพัฒนาและส่งเสริมบุคลากร ให้มี Customer First Mindset ไปจนถึงการเสริมทักษะองค์ความรู้ให้แก่พนักงานในการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างแท้จริง พร้อมทั้งสร้างโรดแมพพัฒนาเทคโนโลยีเพิ่มศักยภาพการส่งมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็นระบบการจัดการคิวอัจฉริยะช่วยลดเวลารอสายของลูกค้า (Smart Queue Management System) ระบบตอบรับอัตโนมัติทางโทรศัพท์และแชทบอทช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมด้วยตัวเองได้อย่างปลอดภัย (Self-service IVR and Chatbot Solution) ระบบการโอนสายให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตรงจุดตั้งแต่การโทรครั้งแรก ( Transfer Call for First Contact Resolution) รวมไปถึงระบบจำแนกการให้บริการลูกค้าเฉพาะบุคคลที่ช่วยวิเคราะห์และแนะนำรูปแบบการให้บริการได้อย่างเหมาะสมกับลูกค้าตามความต้องการ (Service Classification Assistance Solution)
