วิกฤตโควิด-19 และ การสื่อสาร : กรณีคลัสเตอร์ทองหล่อ ชนวนระบาดโควิด-19
กว่า 2 ปีแล้ว ที่โลกต้องเผชิญกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ประเทศไทยก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ รวมถึงล่าสุดกับการมาของโอมิครอน (Omicron) โควิด-19 สายพันธุ์ใหม่ที่หลายประเทศทั่วโลกกำลังจับตาอยู่ในขณะนี้ แม้การระบาดใน 2 ช่วงแรก เราจะสามารถรับมือได้ดีในระดับหนึ่ง แต่เมื่อต้องเจอกับการระบาดของโควิด-19 สายพันธุ์ใหม่ในช่วงเดือนเมษายน 2564 ประจวบกับความย่อหย่อนของมาตรการทั้งจากภาครัฐ และผู้ประกอบการธุรกิจ นำมาสู่ความสับสนทั้งสถานการณ์การแพร่ระบาดและการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การสื่อสารของภาครัฐ และการสื่อสารในสื่อสังคมออนไลน์ หรือ Social Mediaกองทุนพัฒนาสื่อปลอดภัยและสร้างสรรค์ ในฐานะกำลังสำคัญในการสร้างการมีส่วนร่วมทั้งภาครัฐ เอกชน ประชาชน จึงได้จัดให้มีการศึกษาวิเคราะห์สื่อและพฤติกรรมการสื่อสารต่อประเด็นการกลับมาระบาดของโควิด-19 กรณีคลัสเตอร์ผับย่านทองหล่อ "คริสตัลคลับ" (Krystal Club) เพื่อเป็นกรณีศึกษาสะท้อนบทเรียนในการแพร่ระบาด เพื่อนำไปปรับใช้กับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นใหม่ รวมถึงแนงทางการสื่อสารในสภาวะวิกฤติที่มีประสิทธิภาพสำหรับทุกภาคส่วนซึ่งจากการสำรวจ Trend การสื่อสารในแพลตฟอร์มออนไลน์ เดือนเมษายน 2564 พบว่า เป็นหนึ่งในประเด็นที่ประชาชนให้ความสนใจในลำดับต้นๆ โดยการวิเคราะห์ความรู้สึกจากกลุ่มตัวอย่างบัญชีโซเชียลที่มีอิทธิพลทางความคิด จาก Facebook และกลุ่มตัวอย่างบัญชีโซเชียลของบุคคลธรรมดา/ทั่วไป จาก Twitter ซึ่งพบว่าส่วนใหญ่เป็นการสื่อสารแสดงความเห็นต่อประเด็นดังกล่าวในเชิงลบ
ผศ. ดร.ทวิดา มีความเห็นว่า รายงานดังกล่าวสะท้อนความรู้สึกของประชาชนที่ต้องอยู่ในสถานการณ์ระบาดของโรคมายาวนาน และในระลอกที่ 3 ยังมีต้นตอจากผับทองหล่อ ซึ่งเป็นจุดสำคัญที่ทำให้ประชาชนรู้สึกโกรธ เพราะต้นเหตุเกิดจากมาตรการของรัฐอีกรอบ และยังเกี่ยวกับกลุ่มที่แสดงถึงความเหลื่อมล้ำทางสังคม ที่ปัจจุบันยังไม่ทราบว่าต้นเหตุของการระบาดคือใคร เมื่อรวมกับแผนการจัดหาวัคซีนของรัฐบาลก็ยังทำได้ไม่ดีนัก จึงเป็นช่วงเวลาที่ไม่มีข่าวดี เพื่อเรียกความมั่นใจให้กับประชาชน
ผศ. ดร.ทวิดา สะท้อนภาพวิกฤตทางการสื่อสารต่อไปว่า วิกฤตทางการสื่อสารเกิดมาก่อนเดือนเมษายน เพราะที่ผ่านมารัฐใช้การสื่อสารแบบคลุกฝุ่น แต่สิ่งสำคัญสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้นจะต้องให้ความสำคัญในบางจุด เช่น การแจ้งข้อมูลควรเป็นการบอกให้ทราบ ไม่ใช่การสั่งสอน อีกทั้งวิธีการนำเสนอของรัฐก็ยังไม่สอดคล้องกับวิธีการเสพข้อมูลของคนรุ่นใหม่ แต่ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่มองข้ามไม่ได้คือมาตรการที่ดี เพราะหากเริ่มต้นจากมาตรการที่ดีแล้วการสื่อสารที่ดีย่อมจะตามมา ซึ่งในช่วงที่ผ่านมาไม่แน่ใจว่าการที่รัฐไม่ได้สื่อสารออกมา เป็นเพราะทำแล้วแต่ไม่สื่อสาร หรือไม่ได้ทำจึงไม่มีข้อมูลให้สื่อสาร จนทำให้การสื่อสารหมดพลังนอกจากนี้ ผศ. ดร.ทวิดา ยังวิเคราะห์ถึงสิ่งที่รัฐบาล สังคม และสื่อ ควรทำแต่อาจจะไม่ได้ทำในช่วงเวลาดังกล่าวว่า สำหรับภาครัฐสิ่งที่ไม่ได้ทำคือการแก้ไขในสิ่งที่ผิดพลาด โดยอาจใช้วิธีนำเสนอเรื่องดี ๆ ที่เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาวัคซีน เช่น การระบุข้อมูลที่ชัดเจนเรื่องจำนวนวัคซีน ทั้งขั้นตอนการจอง และยอดฉีดของแต่ละวันให้ชัดเจน เป็นการแสดงให้เห็นว่ารัฐทราบแล้วว่าปัญหาอยู่ที่ไหน
ส่วนภาคสังคมนั้นประกอบด้วยคนหลายกลุ่ม กลุ่มแรกคือ นักวิชาการ สิ่งที่ทำส่วนใหญ่คือการชี้ให้เห็นปัญหาว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง แต่อาจลืมเสนอแนวทางการแก้ไข หรือไม่ได้ให้ความเข้าใจว่ารัฐอาจมีข้อจำกัดบางอย่าง หรือกฎระเบียบบางอย่างทำให้ไม่สามารถจัดการเรื่องดังกล่าวได้กลุ่มต่อมาคือ กลุ่มคนที่รับข้อมูลในโซเชียลและส่งต่ออย่างรวดเร็ว สิ่งที่ไม่ได้ทำคือการกลับไปแก้ไขข้อมูล หากข้อมูลที่แชร์เป็นข้อมูลที่ผิดพลาด ซึ่งอาจเกิดจากการไม่สนใจกลับไปแก้ไข หรือไม่อยากรับรู้ข้อมูลที่ขัดแย้งกับความรู้สึกตนเอง ซึ่งอาจทำให้คนที่รับข้อมูลแบบผ่าน ๆ อาจเข้าใจผิดพลาด
ส่วนกลุ่มสุดท้ายคือ กลุ่มคนที่ต้องทำงานหนัก จนไม่มีเวลาตรวจสอบข้อมูล ทำให้ส่วนใหญ่เป็นผู้รับสารเพียงอย่างเดียว สิ่งที่ต้องทำคงเป็นเรื่องของการป้องกันตัวเองให้ดีที่สุด แม้จะเป็นสิ่งที่ยาก แต่เป็นสิ่งที่ต้องทำเพื่อความปลอดภัยของตนเองและครอบครัว
ประเด็นถัดมาคือ ในส่วนของสื่อ ที่ควรนำเสนอข้อเท็จจริงทั้ง 2 ข้าง และสื่อบางแห่งมักไม่ทำตัวเป็นผู้ให้ความรู้ แต่เป็นเพียงผู้สื่อสารข้อมูลที่เน้นความรวดเร็วเป็นหลัก นอกจากนี้ยังต้องเป็นผู้ประสานงานเมื่อเกิดวิกฤต เนื่องจากสื่อเป็นช่องทางที่เข้าถึงประชาชนได้ง่ายที่สุด และต้องใช้รูปแบบการสื่อสารโดยแจ้งให้ผู้ชมติดตามข้อมูลต่อเนื่องหากข้อมูลยังไม่ชัดเจน เพื่อเป็นประโยชน์ในการจัดการกับความไม่แน่นอนของข้อมูล
ผศ. ดร.ทวิดา เปรียบเทียบการสื่อสารของรัฐ สังคม และสื่อ ในช่วงเดือนเมษายน กับปัจจุบัน ว่า ทุกวันนี้พบว่ารัฐเปลี่ยนแปลงการสื่อสารค่อนข้างมาก มีการใช้กราฟิกนำเสนอข้อมูลให้ตรง ใจผู้รับสารมากขึ้น เริ่มเข้าใจการเผยแพร่ข้อมูลให้รู้สึกถึงความขัดแย้งน้อยลง และใช้คำพูดลักษณะสั่งสอนน้อยลง แต่ติดตรงที่บางครั้งข้อเท็จจริงที่สื่อสารออกมาอาจยังออกมาไม่สุด แต่มาได้ระดับนี้ก็ถือว่ารัฐมีความพยายามสูงมากในการปรับตัว ในมุมของหัวหน้าที่อยู่ในกลุ่มคนรุ่นเก่าส่วนของสังคมนั้น เชื่อว่าสังคมมีการพัฒนาไปก่อนหน้านี้ที่จะเกิดวิกฤตแล้ว เนื่องจากคนไทยไม่ได้โง่และทราบว่าต้องสืบค้นข้อมูลจากที่ไหน และมีการพัฒนาเรื่องการเช็กข้อมูลเพื่อการรับรู้ข่าวสารอย่างเท่าทัน ยกเว้นกรณีที่มีความเกลียดชัง ความไม่ชอบส่วนตัว ไปขัดขวางการรับรู้ข่าวสาร
ส่วนของสื่อ พบว่าบางแห่งเริ่มให้ข้อมูลทั้ง 2 ด้านในการนำเสนอ รวมถึงในส่วนของโซเชียลมีเดียก็ตามเริ่มมีการนำข้อมูลเปรียบเทียบกันมากขึ้น ซึ่งเป็นการเรียนรู้จากเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่ผ่านมาในอดีต แต่ขณะเดียวกันก็ยังมีสื่อบางแห่งที่มีการนำเสนอข้อมูลข้างเดียวอยู่เช่นเดิม ไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงแต่อย่างใด
ผศ. ดร.ทวิดา กล่าวข้อเสนอแนะทิ้งท้ายว่า รัฐควรรวบรวมข้อมูล หาความเสี่ยงในการเกิดวิกฤตให้เจอ พร้อมตั้งทีมสื่อสารในภาวะวิกฤตขึ้นมาโดยเฉพาะเพื่อรับมืออย่างเหมาะสม และควรพัฒนาการใช้สื่อโซเชียลให้เป็นประโยชน์ในการให้ความรู้ และการขอความร่วมมือในเวลาเดียวกัน โดยนำเสนอให้เข้าใจง่าย ไม่ใช่รูปแบบเอกสารราชการ
สำหรับประชาชน ปัจจุบันที่สังคมมีความเซนซิทีฟเพิ่มขึ้น บางบริบทอาจฟังผ่าน ๆ โดยเอาแต่ใจความหลักของผู้สื่อสาร โดยบนพื้นฐานของการทำความเข้าใจกันทั้งผู้พูดและผู้ฟัง เพราะในอดีตสังคมไทยเคยใจดีมากกว่านี้ ไม่ทราบว่าปัจจุบันนี้สิ่งนั้นหายไปไหน
